Toda empresa que já tentou automatizar alguma coisa já ouviu essa frase, de algum fornecedor: “é só mapear o processo que a gente automatiza”. E toda empresa que já tentou de verdade sabe que a parte difícil nunca foi a automação. Foi o mapeamento.
Porque existe uma diferença grande entre ter um documento sobre o processo e ter o processo mapeado. A primeira coisa descreve o caminho feliz, o jeito como as coisas deveriam acontecer quando está tudo bem. A segunda inclui as exceções, os desvios, os “normalmente é assim, menos quando”. É exatamente aí que a automação quebra, porque ferramenta nenhuma lida bem com uma exceção que ninguém contou para ela que existia.
O documento descreve a regra. O processo real inclui a exceção
Um fluxograma bonito, aprovado em reunião, quase sempre descreve o processo no seu melhor dia. Ele não inclui o cliente que sempre pede para pular uma etapa, o fornecedor que manda a nota de um jeito diferente do combinado, a situação rara que acontece uma vez por mês mas que, quando acontece, todo mundo sabe resolver “no automático”.
Automatizar a partir do documento, sem checar o processo real, produz um sistema que funciona perfeitamente até encontrar a primeira exceção que ninguém escreveu em lugar nenhum. E a essa altura, o sistema já está em produção, já está sendo usado, e o erro aparece como comportamento estranho, não como falha óbvia.
Onde isso já aconteceu, dentro de casa
Numa avaliação formal de maturidade de gestão que acompanhei, um dos critérios pedia evidência de como um determinado controle funcionava na prática. O processo existia, e funcionava, mas só do jeito como uma pessoa específica o executava, de cabeça. Quando pediram o documento, não havia o que mostrar: existia o resultado do processo, nunca o mapa de como se chegava até ele. A nota caiu não porque o trabalho estivesse errado, mas porque ele nunca tinha sido explicado para fora da cabeça de quem o fazia.
Em um produto próprio da casa, uma plataforma de dados públicos que mantemos, um deploy fora do branch principal do repositório virou ambiente de testes em vez de produção, sem erro nenhum na tela. A regra de qual branch alimentava qual ambiente nunca tinha sido escrita, porque até aquele momento só uma pessoa fazia esse deploy, e ela sabia de memória qual branch usar. No dia em que a rotina mudou de mão, o conhecimento não escrito virou publicação errada, silenciosa, sem aviso.
Os dois casos têm o mesmo formato: um processo real, que funcionava, e que nunca tinha sido mapeado o suficiente para sobreviver a uma mudança de quem o executava, ou a uma automação em cima dele.
O mapeamento que vale a pena fazer antes de automatizar
Pergunte “e quando não é assim?” em cada etapa do processo. Toda etapa tem uma versão normal e uma versão de exceção. Se a resposta for “isso quase nunca acontece”, pergunte com que frequência “quase nunca” realmente acontece. Uma vez por mês, numa operação de mil transações, ainda é uma vez por mês que o sistema vai quebrar.
Pergunte a quem faz, não só a quem supervisiona. Quem está mais perto do trabalho sabe das exceções que nunca chegaram ao fluxograma, porque nunca pareceram importantes o suficiente para mencionar.
Teste a automação com dado real, de propósito incluindo o caso estranho. Um teste feito só com dado perfeito prova que o sistema funciona no melhor dia. Não prova nada sobre o dia real.
Trate “documentei” e “mapeei” como coisas diferentes, porque são. Documentar é escrever o que deveria acontecer. Mapear é descobrir o que realmente acontece, inclusive o que foge da regra.
A automação entra depois dessa etapa, nunca no lugar dela. Um sistema não lê a exceção que só existe na cabeça de alguém. Ele só executa o que foi explicado para ele, e o que não foi explicado vira o tipo de erro que ninguém vê chegar.
Vilmar Bressan é fundador da Inteligência para Crescer, consultoria que aplica duas décadas de gestão de processos, finanças e inteligência artificial a negócios locais. O mapeamento vem sempre antes da automação, para clientes e em produtos próprios.
Se sua empresa quer mapear um processo antes de automatizá-lo, converse sobre o seu desafio.